陳真
發佈日期: 2007.10.17
發佈時間:
上午 4:48
我所處的工作單位有個 mailing list, 所有員工都會收到. 上面偶而會有 "上級" 發一些教化人心的文章. 但我看十之八九是在腐化人心,看了挺感冒. 底下是今天回給全院的一封信.
陳真
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無意冒犯, 我倒覺得蘇主任傳給大家的 "做一個成事者", 是一篇爛透了的文章, 對人性完全不了解, 不但不了解, 而且充滿有害的誤解. 若真的照此方式去要求自己或要求員工, 恐怕一切將適得其反.
人的大腦分成兩半, 但心靈卻只有一個. 若如這文章所說,把各種能力和心靈屬性給對立起來, 一邊是好的, 另一邊是不好的, 比方說什麼理性是健康的正面的,而感性卻是負面的不良的有害於工作的, 這難道不是很荒唐? 一個不帶點感性的人, 如何有可能把工作做好? 一個人若不對工作帶有一種 commitment 的心,如何可能光憑著什麼理性做出決定或做好任何一種服務?
不但荒唐,而且自我矛盾. 你不可能一方面壓抑或醜化人性的某些特質,一方面卻又莫名其妙地高度美化另一些特質, 比方說什麼要埋頭苦幹啥也別多說什麼困難都看不見那才是正面的,但是,它的所謂反面, 難道不是照樣也能用同樣的修辭手段描述為謹慎做事不冒進不盲動而且具有發現問題的智慧及指出問題的勇氣?
這(類)文章,在我看來, 全是無聊荒唐的風涼話,對人性對人心對人與人的態度, 充滿偏見,充滿毫無理性的誤解, 這類文章, 往往只是一種缺乏認知意義的修辭(rhetoric),透過修辭, 它儘可美化任何人事物, 也儘可醜化一模一樣的任何一種人事物.
不管是企業或非企業,對工作成員的特質要求沒那麼複雜, 不過就是要求一種專業基本素養, 排除各種與專業不符的表現或惡劣態度,而不是講得好像很複雜很可怕,彷彿稍有不慎就會被扣上不良特質的帽子,但事實上那樣一些帽子, 完全可以扣在任何一種行為或任何一個人身上,因為它只是一種修辭,毫無理性,更無感性,充滿偏見與誤解.
就好像當一個醫生哪需要講什麼崇高德性或弄出一大卡車什麼正面特質, 你只要做到適當回應病患的需求就行, 不要態度惡劣,不要大喊大叫,不要不理不睬,不要隔空開藥,不要偷懶到連對病人也不願多看一眼,不要別人家的小孩死不完, 不要同樣一個錯誤永遠都改不了, 能夠避免這樣一些惡行,那就ok了. 醫生如此,護士難道不也一樣? 所有類型的員工包括主管在內,不是都一樣?
但是,重點絕不是呼籲人心的改變, 而是應貫徹基本要求,盡量以最委婉最不傷人的方式貫徹一切專業基本素養,徹底排除敷衍了事陽奉陰違以及做表面工夫自欺欺人的各種華人固有文化. 就好像闖紅燈就開罰單, 再不聽就再罰更重, 而不是呼籲大家尊重紅綠燈或欣賞紅綠燈的神聖.
至於基本要求以外的部份, 不但不應插手干涉求其一致, 反而更應盡量求取各式各樣的成員特質共冶一堂, 而不是期待大家都服服貼貼都有著一模一樣不痛不癢的什麼 "正面" 特質.
專業素養不是什麼了不起的一套學問, 不過就是做什麼就要像什麼, 下了班你要幹啥都行, 但是當你穿著某種制服或行使某種專業角色時, 就要做那角色所該做的事, 凡是與這個專業角色有所違背的言行都應該盡量減少.
比方說醫護人員不該總是在護理站或病房走廊大吼大叫,彷彿這裏不是醫院,而是你家客廳可以任你高談闊論. 西方的醫院總是那麼寧靜,連走路都極為輕緩,兩人談話就那兩個人才聽得見, 不會大叫, 不會讓整個病房的人都知道某某床的病人尿液的sample 還沒有留或哪一床的病人幾天沒大便, 更不會以病人的病情取樂或談論其八卦等等. 但是在台灣, 病房卻經常吵鬧不堪,有時我反而覺得當我走到病床邊與病人或家屬談話遠離護理站時才感到一些難得的寧靜.
諸如此類的現象,恐怕才是重點. 這是從 "問題面" 來要求, 你當然也能從 "正面" 來要求, 但是, 如果你連最基本的專業表現都做不到, 甚至連一般人的表現都不如, 吵鬧不休或惡行惡狀, 那就更不用說什麼偉大的正面特質了.
我爸幾年前曾在奇美住院,我休學返國在醫院當二十四小時特別看護當了幾個月,發現一些護士,她們專注著護理工作的那種神情與態度,讓我一輩子都感激在心. 我甚至覺得她們簡直就真的像天使那樣. 她們並不是嘴巴甜, 不會噓寒問暖,但那種認真嚴肅的工作態度, 我想就算一個重度昏迷的病患恐怕都能感受得到.
最近一年則是在成大神經內科病房和加護病房出入,同樣也遇到一些很好的護士. 一個人的好, 並不是因為他為你做了什麼不得了的事,而是他不管做大事或小事時那種帶著善意與尊重的態度.
但我也同時遇到一些惡護士或惡劣的檢驗人員, 他們倒也不是做了什麼傷天害理的事, 但那種嬉戲不正經的態度,讓人很反感,甚至作威作福彷彿跟一個昏迷的老年病人有仇似的 (她們若知道我也是醫生當然就不敢這樣了,但我盡量都不願表明身份,我不希望享有特權).
我相信員工是可以區分好壞的,但區分的方式絕對不是像這篇或這類 "市面上" 盛行的爛文章所說的那樣, 那樣的區分不但是一種幻想,而且是有害的,對人心充滿誤解, 缺乏一種對美醜的鑑賞能力, 分不清什麼是好的美的以及什麼是壞的醜的. 我想那不是在教人如何當一個好員工,而是在教人如何當一個討上級喜歡的員工,關於這一點,實在不需要教,一般人都很擅長不是嗎?
我知道有一本書, 聽說在中國廣為流傳, 許多企業或課堂拿它當教材, 英文書名叫做 "calling". 中國翻譯版叫做 "敬業". 該書簡介請見:
http://www.langlang.cc/ShowPrice.aspx/pid/1111707.html
這書聽說全球有各種語言翻譯, 賣了兩億冊(我懷疑這個數字). 我雖然沒讀過這本書, 但讀過它的一些書評與書中節錄, 在學術上認不認同其各種說法是另一回事, 但我相信它是一本嚴謹動人的好書, 具有說服力. 我所仰慕的一個中國經濟學家茅于軾就很推崇這本書.
這書是根據 Max Weber 在其名著 "新教倫理與資本主義精神" 中對於 "職業" 與 "敬業" 的一些看法來引申. calling 翻譯做 "敬業" 沒什麼不對, 但 calling 一詞帶有某種高於人心的更高力量的召喚之意, 有一種宗教性, 正如該書所言, 你要像信仰上帝那樣來看待你所從事的志業或職業!
韋伯當年去美國旅行, 見識了這樣一種精神而寫下 "新教倫理與資本主義精神" 這本名著, 我在英國十年的最大感受之一也很類似, 差別只是在於我無能寫出什麼想法.
當我第一次走在英國馬路上, 看他們馬路工人那種工作的神情和態度,讓我很驚訝, 彷彿他們不僅僅是工人, 同時也是藝術家,有著一種藝術家的專注與熱情, 不管他們所從事的工作多麼瑣碎與渺小. 這讓我和我太太一直都感到很不可思議, 十年過去了, 但我們所感受到的震撼迄今未消.
要知道啥是好員工其實很簡單, 不妨想像你自己是顧客, 或是建議各級主管或院長副長微服出巡或易容改裝, 假扮成顧客或病人,看你自己滿不滿意,便知道你的員工是好或壞. 當你自己是病人, 當你陷入一種無助或病痛而渴望獲得協助時,你希望別人怎麼待你, 那你就應該那樣待人.
可是, 事實上卻往往不是這樣. 比方說, 當病人或家屬越渴望獲得某種協助時, 我們往往不是在情理法容許的範圍內盡可能提供協助, 反倒是更賣力朝反向去抵制或找麻煩, 彷彿對方是個賊需要防範他的什麼不良需求似的. 每次當有同事義不正詞卻很嚴地跟我說哪個病患家屬懷著什麼鬼胎時, 我總是只能陪笑臉沉默以對, 心裏卻有說不出的難過與悲傷. 當一種文化如此根深柢固而普遍, 你總不可能對每個人訴說這些道理.
比方說一個家屬想早日辦好殘障手冊獲得補助, 這有什麼錯呢? 這是什麼鬼胎? 你不需要為他們做假, 你儘可依法辦事, 但你不該鄙視這樣一種需求或譴責裏頭小小的心機. 我們自己平常為人處事, 為獲得利益的心機或關切之情, 會比這個更少嗎? 比方說前些日子我值班費少算了兩天, 為此幾乎煩惱得想舉牌抗議.
改善上面所說的這些存於公私機構的各種陋習, 在我看來, 比追求什麼崇高表現更重要, 因為如果你連一加一都不會算, 何必老談什麼高等微積分?
若有冒犯, 還請諸位原諒. 我並不笨, 我知道在台灣醫界或台灣社會這樣一種環境如何才能討喜, 討得有權勢者或主流人士的歡心,我深知講這樣一些想法一般只會討人厭或招來各種誤解或污名化, 但我不是很在乎這個, 因為改善這些固有問題在我看來比什麼都重要.
我之所以長年不厭其煩講這些在西方社會根本不需要再多講的問題是因為: 病患是很弱勢的, 他們往往沉默而無力, 很難維護自己應有的權益, 但我們每個人, 包括自己所愛的親朋好友,都有機會成為弱勢者的一份子, 與其說這是為病患或弱勢者講話, 不如說它同時也是在為我們自己謀福利, 因為一個善待弱勢並且深刻理解人性之豐富與多元的社會環境對所有人都會是有利的.
陳真 2007. 10. 16.